リピーターを増やそう？！コロナ禍で生まれるＳＤＧｓな４つの実践ポイント

正直 “withコロナ”という言葉、使用するのは嫌なのですが、しかしこの“withコロナ”に入ってからの日本は他国と比べると人の動きも割と制限が少なく日々を過ごすことができている方であると思います。皆さんはどうお考えでしょうか。
さて、そんなコロナ禍において、国内旅行も可能になり少しずつ動き出した観光業ですが依然として厳しい状況であることには違いありません。
残念ながら閉館する宿泊施設や観光施設などもありますが、柔軟に変化することが可能で継続的な営業を効率的に行っている施設も存在することは確かです。
今回は、パレートの法則（80：20の法則）でもあるように2割のお客様が8割の売り上げを占めるというほど、どんなビジネスにおいても一番重要なリピーターの獲得について考察していきます。

■ＤＸ（デジタルトランスフォーメーション）の導入

例：宿泊施設の場合
◆全てのスタッフにおいて

• インカム（インターカム）を利用
• 社内スマホでお客様情報をリアルタイムで共有

チェックイン/アウトなどのタイミング、お料理の苦手やアレルギー、体調、お子様情報などデータにて各人に発信し情報を共有することで管理が可能。

＜社内における良い結果＞	＜お客様に対しての良い結果＞
無駄な動きが減った	接客タイミングが良くなる
必要最低限の人員で日々運営することが可能になり スタッフがきちんと休憩時間や休日を取得できるようになった。	笑顔や会話が増える
スタッフひとりひとりの意識が変わった事で自身に できる事を磨くことができ、社内でのコミュニケーションが増えた	館内でのイベントや新しい料理などの提供が可能
離職率が減った	お客様に顔を覚えてもらえる

ＤＸ導入によってあらゆる無駄を省くことができた結果、社内的にランニングコストが減っただけではなく、各スタッフのスキルアップ及び新たなスキルを発掘することや、継続的な運営が可能になった結果、お客様にとって新たな魅力や価値・サービスが生まれリピーターに繋がる、またはリピーターとの関係性をより強くすることが可能です。
しかし、ガチガチなデジタルの導入をやみくもにするのではなく、お客様目線で課題を確認しＤＸ導入によって状況が改善される、その他上記のようなメリットが期待されるかどうかを見極めることが大切です。

■コロナ禍において“安心・安全の見える化”

感染リスクを最小限にするためどれだけの対応を行っているのかをお客様が分かるように表示する。
お客様が思っている以上にスタッフのコロナ対策意識の高さをあらゆる場面で感じることができる。
→ 安心 + 安全 ＝ “信頼” → 良い記憶として残る
特にコロナ禍において安心安全で信頼できる施設として良い記憶に残れば再来の可能性も高まります。

■施設ごとの価値

上記によってお客様がこの施設は良かったと思い、覚えていただくのはもちろんですが、覚えてもらうだけでは、また再来していただけるかはわかりません。
ＤＸの部でも触れましたが、選んでいただくための理由をさらに感じてもらう必要があります。
それが、再来価値です。
その価値は各施設・場所ごとに見いだし、他社とは違う“何か”を提供することです。
将来継続可能でお客様にとって特別なものが理想的です。

■GoToトラベルを大いに活用

一部では低価格な宿泊施設がお客様の選択肢に入らないということで不公平なのでは？と聞くことがあります。
しかし、今だからこそ、低価格な宿泊施設でもお客様にとって特別な“期間限定の価値”を提供し“単価を上げる”ことでお客様に選んでもらえることが大いに考えられます。
また、この機会に近隣の施設や地域との協力を行うことで不可が可になり動き出す！ということがあり得ます。
更に、GoToキャンペーンを機に挑戦したサービスが今後継続的なサービスとして定着しリピーターや新規顧客獲得に繋がることも考えられます。

■まとめ

“リピーター”は全ての業種において経営の大きな柱と言っても過言ではないと思います。
リピーターに愛される施設やお店の強みは非常に多くあります。しかしながら、その中で一つ注意しなくてはならないのが新規のお客様が出入りしづらい施設や店舗にしてはなりません。
業態よってはそれも必要な事もあるかと思いますが、基本的には新規顧客を獲得しつつ、リピーターを増やすというスタイルが理想的です。なぜならばリピーターも流動的であるからです。
また、上手にリピーターを獲得し継続的な運営ができている施設やまだリピーター獲得が思うように進んでいない宿泊施設・観光施設は、“GoTo商店街“（https://www.meti.go.jp/covid-19/goto-shoutengai/index.html）などと組み合わせた企画を立ち上げ地域の魅力を発信するのも面白いと思います。
垣根を超えてＳＤＧｓな地域の活性化を！
ライター：カイトマウリ（JOINT ONE)